서비스 로봇의 성별 특성은 고객 결정에 영향을 미칠 수 있습니다.

펜실베이니아 주립대 호텔경영대학원의 한 연구팀에 따르면, 호텔업계는 서비스 로봇의 성별 특성을 활용해 고객의 결정에 영향을 미칠 수 있다고 합니다.

연구진은 일반적으로 남성에게 나타나는 특징을 가진 서비스 로봇이 권력 의식이 낮은 여성과 상호작용할 때 더 설득력이 있을 수 있다고 밝혔습니다. 연구팀은 또한 로봇 디자인에서 큰 눈과 볼살처럼 "귀여운" 특징이 묘사된 로봇의 성별이 설득력에 미치는 영향을 줄일 수 있다는 사실을 발견했습니다. 남녀 고객 모두 이러한 "귀여운" 특징을 가진 로봇에 비슷한 반응을 보였기 때문입니다.

이 연구는 펜실베이니아 주립대학교의 박사 과정생인 라비 펭, 메리어트 숙박 경영학 교수인 안나 마틸라, 그리고 에드워드 프리드먼 및 스튜어트 만 호텔 경영학 교수인 아밋 샤르마가 주도했습니다. 이들의 연구 결과는 Journal of Hospitality and Tourism Management에 게재되었습니다.

"로봇은 이름, 목소리, 체형 등 인간과 유사한 특징을 갖도록 설계되거나 프로그래밍될 수 있으며, 이는 성별을 나타냅니다."라고 마틸라는 말했습니다. "로봇의 성별뿐 아니라, 소비자의 권력 의식, 즉 개인이 타인이나 환경에 영향을 미칠 수 있는 능력을 어떻게 인식하는지도 서비스 로봇의 추천 성공에 영향을 미칠 수 있습니다."

연구자들은 서비스 로봇에 표현된 성별이 고객의 결정에 어떤 영향을 미치는지 알아보기 위해 두 가지 연구를 수행했습니다.

첫 번째 연구는 Amazon Mechanical Turk를 통해 모집된 239명을 대상으로 설문 조사를 진행했습니다. 참가자들은 새로운 식당에 방문하여 서비스 로봇으로부터 아침 부리토 메뉴를 추천받는 상황을 상상하기 전에 자신의 영향력을 평가하도록 요청받았습니다.

연구에 사용된 서비스 로봇은 남성과 여성을 각각 회색과 분홍색으로 표현한 것을 제외하고는 모두 동일했습니다. 메뉴 추천을 받은 후, 참가자들은 로봇의 설득력을 평가했습니다.

"권력감이 낮은 여성은 남성 로봇의 추천을 더 잘 받아들이는 경향이 있다는 것을 발견했습니다."라고 펭은 말했습니다. "권력감이 낮은 남성의 경우, 그 차이가 덜 뚜렷했습니다. 연구 결과에 따르면, 권력감이 높은 소비자는 사회적 기대에 의존하지 않고 스스로 판단하는 경향이 있습니다. 그들은 더 자신감이 있고 자신의 판단에 따라 결정을 내리고 싶어 합니다."

연구진은 레스토랑에서 새로운 메뉴 항목을 추천하는 데 "남성" 로봇을 사용하는 등 어떤 유형의 서비스 로봇을 사용할지 결정할 때 이러한 연구 결과를 활용할 수 있다고 밝혔습니다. 연구 결과에 따르면 일반적으로 남성과 관련된 특성을 가진 로봇이 고객의 결정에 더 큰 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.

연구원들에 따르면, 호텔 측은 고객에게 객실 업그레이드를 권유하는 로봇에 어떤 성별 특성을 적용할지 결정할 때 이러한 연구 결과를 활용할 수도 있다.

"업셀링과 업그레이드는 모두 설득에 관한 것이며, 저희 연구 결과는 남성적 특성을 가진 로봇이 효과적일 수 있음을 시사합니다."라고 펭은 말했습니다. "만약 기업이 고객이 여성이라는 것을 알고 있다면, 남성 고객에게 사용하는 것과는 다른 성별 특성을 가진 로봇을 사용하는 것을 고려해 볼 수 있습니다."

두 번째 연구에서는 기업이 로봇 설계에서 성별 고정관념을 완화하거나, 권력 의식이 낮은 고객에게 '남성' 로봇이 미치는 영향을 줄일 수 있는 방법을 조사했습니다.

첫 번째 연구 결과, 로봇에 묘사된 성별이 주로 권력 의식이 낮은 고객에게 영향을 미친다는 사실이 밝혀졌기에, 연구진은 미국 대학생 156명을 모집했습니다. 연구진은 이전 연구에서 학생들이 일반적으로 종속적인 직책을 맡거나 교육 결과에 대한 권한을 가진 교수진에게 의존하는 것으로 나타났으며, 이는 학생들이 권력 의식이 낮은 집단에 속한다는 것을 의미한다고 설명했습니다.

두 번째 연구에서 로봇의 성별을 변경하기 위해 연구진은 다양한 성별의 얼굴 특징을 보여주는 아이패드 디스플레이를 사용했습니다. 이 디스플레이는 베어 로보틱스 세르비 로봇보다 더 뛰어난 특징을 보였는데, 이 로봇은 전형적인 인간형 특징을 가지고 있지 않았습니다.

이 얼굴 특징들은 둥근 얼굴과 큰 눈 등 "귀여운" 디자인을 가지고 있었습니다. 로봇을 소개받고 상호작용한 후, 참가자들은 로봇이 추천하는 아보카도 토스트를 평가하는 컴퓨터 기반 시나리오를 완료했습니다.

펭은 "남성과 여성 고객 모두 남성과 여성 로봇 디자인에 비슷한 반응을 보였습니다."라고 말했습니다. "성별 고정관념을 완화하고 싶은 기업은 로봇에 귀여운 디자인을 적용하는 것을 고려해 볼 수 있습니다."

메리어트 재단이 이 연구를 지원했습니다.

출처: https://www.sciencedaily.com/releases/2025/05/250506152209.htm