왜 대부분 회사가 AI의 혜택을 받지 못하는가? 기술이 아니라 사람이 문제다

새로운 기술을 성공적으로 도입하는 것은 감정의 문제입니다. 5개 회사 중 4개 회사가 그 잠재력을 활용하지 못하고 있다고 답했으며, 알토 대학의 연구자들은 경영자들은 이러한 감정에 대처하는 방법을 알아야 한다고 말합니다.

최근 연구에 따르면 AI는 의사 결정을 개선하고 혁신을 촉진하며 리더가 직원의 생산성을 높이는 데 도움이 될 수 있는 잠재력이 있습니다. 많은 대기업이 자금과 노력의 형태로 이에 투자했습니다. 그러나 이러한 사실에도 불구하고 연구에 따르면 예상한 이점을 달성하지 못하고 있으며, 최대 80%의 회사가 새로운 기술의 이점을 얻지 못했다고 보고했습니다.

'종종 직원들은 새로운 AI를 받아들이지 못하고 그 혜택을 보지 못하지만, 우리는 그 이유를 잘 모릅니다.' 알토 대학교의 조교수 나탈리아 부오리가 말했습니다. 우리의 제한된 이해는 부분적으로 이러한 실패를 기술 자체의 한계로 연구하거나 AI 성능에 대한 사용자의 인지적 판단의 관점에서 연구하는 경향에서 비롯된다고 그녀는 말합니다.

Vuori는 "우리가 배운 점은 성공이 기술과 그 역량보다는 직원들이 AI에 대해 보이는 다양한 감정적, 행동적 반응과 리더들이 이런 반응을 어떻게 관리할 수 있느냐에 달려 있다는 것입니다."라고 말했습니다.

그녀의 연구팀은 600명의 직원을 둔 컨설팅 회사를 1년 이상 추적하여 새로운 인공지능 도구를 개발하고 구현하려고 시도했습니다. 이 도구는 직원의 디지털 발자국을 수집하고 기술과 능력을 매핑하여 궁극적으로 회사의 역량 맵을 구축하는 것이었습니다. 그 결과는 컨설팅 프로젝트를 위한 팀 선택 프로세스를 간소화하는 것이었고, 실제로 전체 실험은 그들이 고객에게 제공하고자 하는 AI 소프트웨어의 파일럿이었습니다.

거의 2년 후, 회사는 실험을 묻었습니다. 그리고 제안된 제품도 묻었습니다. 그래서 무슨 일이 일어났을까요?

일부 직원은 도구가 잘 작동하고 매우 가치 있다고 믿었지만, AI가 일정 메모, 내부 커뮤니케이션 및 일상 업무를 따르는 데 불편함을 느꼈습니다. 그 결과, 직원들은 정보 제공을 완전히 중단하거나, 자신의 경력에 ​​도움이 될 것이라고 생각되는 정보를 시스템에 제공하여 시스템을 조작하기 시작했습니다. 이로 인해 AI는 출력에서 ​​점점 부정확해졌고, 사용자가 AI의 능력에 대한 신뢰를 잃기 시작하면서 악순환이 시작되었습니다.

'리더들은 AI 사용이 감소하는 이유를 이해할 수 없었습니다. 그들은 도구를 홍보하기 위해 많은 조치를 취했고, 데이터를 어떻게 사용하는지 설명하려고 했지만 도움이 되지 않았습니다.' Vuori는 이 사례 연구가 AI 도입과 기술 도입에 있어 일반적인 패턴을 반영한다고 믿습니다.

현재 이 팀은 Microsoft의 널리 사용되는 Copilot AI 소프트웨어의 사용에 대한 데이터를 수집하고 있으며, 지금까지 비슷한 결과가 나오고 있습니다.

리더는 무엇을 해야 할까?

연구자들은 사람들이 새로운 기술에 대한 반응 측면에서 동일한 네 그룹으로 나뉜다는 것을 발견했습니다. 인지적 신뢰(사람이 기술이 잘 수행된다고 믿는지 여부)와 감정적 신뢰(시스템에 대한 감정)를 구분하면, 그룹은 다음과 같습니다.

1. 완전 신뢰
2. 완전 불신
3. 불편한 신뢰
4. 맹목적인 신뢰

첫 번째 그룹의 사람들은 인지적, 감정적 수준에서 모두 높은 신뢰를 보였지만, 두 번째 그룹의 사람들은 두 가지 모두에서 낮은 점수를 받았습니다. 불편한 신뢰는 높은 인지적 신뢰이지만 낮은 감정적 신뢰를 의미하며, 맹목적인 신뢰의 경우도 마찬가지입니다.

사람들이 도구를 감정적으로 신뢰하지 않을수록 디지털 발자국을 제한하거나 철회하거나 조작하는 경향이 있었으며, 기술에 대한 인지적 신뢰가 있는 경우에도 이러한 경향이 나타났다는 점이 특히 주목할 만했습니다.

이러한 연구 결과는 기업이 AI 도입에 대한 더욱 성공적인 접근 방식을 전략화할 수 있는 기회를 제공합니다.

"AI 도입은 단순히 기술적 과제가 아니라 리더십 과제입니다. 성공은 신뢰를 이해하고 감정을 다루며, 직원들이 AI를 사용하고 실험하는 데 흥분을 느끼게 하는 데 달려 있습니다."라고 Vuori는 말합니다. "이러한 인간 중심적 접근 방식과 각 그룹의 요구를 충족하도록 맞춤화된 전략이 없다면 가장 똑똑한 AI조차도 잠재력을 발휘하지 못할 것입니다."

연구 결과는 1월 22일 Journal of Management Studies에 게재되었습니다.

출처: https://www.sciencedaily.com/releases/2025/01/250122130041.htm